Avec 28 % de commission, un mois de livraison à 7 000 € laisse 1 960 € à la plateforme. Environ la moitié de ces commandes viennent de personnes qui vous ont déjà commandé auparavant.
C’est cette partie qu’il faut transférer. Pas supprimer la plateforme : elle remplit son rôle en trouvant des personnes qui ne vous connaissent pas. Le client qui commande un vendredi sur deux n’a plus besoin d’être trouvé, mais vous payez encore pour l’atteindre.
Voici un plan pour changer cela : trois mois, des actions précises, un résultat mesurable.
Avant de commencer : deux chiffres
Sans eux, vous ne pourrez pas juger le résultat.
- La part des plateformes dans vos ventes en livraison : le pourcentage des commandes à emporter qui passent par elles. C’est votre point de départ.
- Le nombre de clients de plateforme qui commandent plusieurs fois. Extrayez les 3 derniers mois et comptez les retours. C’est votre cible : des personnes qui vous apprécient déjà et sur lesquelles vous payez encore une commission.
Notez les deux chiffres. Vous y reviendrez après 90 jours.
Mois 1 : créer un canal où commander
Objectif : votre canal existe, fonctionne sur téléphone et se trouve en trois secondes.
Semaines 1 et 2 : un menu avec commande
Il faut une page où le client consulte la carte et commande sans créer de compte ni installer d’application. Le minimum fonctionnel :
- la carte complète avec prix et photos, lisible sur téléphone sans zoom ;
- un panier et le paiement en ligne ;
- le choix entre retrait et livraison, avec un seuil de livraison offerte visible ;
- les horaires de commande et un délai d’attente réaliste.
Dans WMenu, c’est le menu déjà scanné à table : vous activez simplement la commande en ligne. Vous ne créez pas un deuxième système.
Semaine 3 : mettre en place les accès
Le client doit trouver votre commande partout où il pense à vous :
- un bouton « Commander en ligne » sur le site, visible sans défilement ;
- le lien de commande dans Google Business Profile, champ « Commande en ligne ». C’est un réglage souvent oublié, alors que la fiche est l’endroit où l’on vous cherche le plus. Voir ajouter sa carte à la fiche Google ;
- le lien dans les biographies Instagram et Facebook, pas dans la légende d’une publication de l’an dernier ;
- un code QR à la caisse, pour les clients qui retirent leur commande.
Semaine 4 : tester soi-même
Passez cinq commandes depuis votre téléphone à l’heure de pointe, dont une en livraison. Chronométrez de l’arrivée sur la page à la confirmation. Au-delà de 90 secondes, il faut corriger quelque chose, généralement l’inscription obligatoire ou un formulaire d’adresse trop long.
Mois 2 : donner une raison de changer d’habitude
Le canal ne convaincra personne à lui seul. Le client commande là où il l’a fait la dernière fois.
Un encart dans chaque sac
C’est l’action la plus efficace du plan. Une carte A6 avec un code QR et une ligne : « La prochaine fois, commandez directement : même délai de livraison, avec [X] offert par la maison. »
Elle arrive entre les mains d’une personne qui vient de commander et qui est satisfaite. Coût : quelques centimes pièce.
Un avantage autre qu’une remise en pourcentage
La remise proportionnelle apprend au client à attendre les promotions. Ces avantages fonctionnent mieux :
- livraison offerte à partir d’un seuil inférieur à celui de la plateforme ;
- un supplément avec la commande directe, boisson, sauce ou dessert ;
- une attention pour l’habitué après sa cinquième commande.
Vérifiez votre contrat. Certaines plateformes imposent une parité tarifaire interdisant de vendre moins cher sur votre canal. Contrôlez-la avant de lancer l’offre. Un produit offert ne contrevient généralement pas à cette clause, mais mieux vaut le confirmer.
L’équipe doit en parler
Une phrase à la remise : « La prochaine fois, vous pouvez commander directement chez nous, le code est dans le sac. » Sans cela, l’encart reste un simple bout de carton.
Mois 3 : consolider et mesurer
Faire revenir les clients des plateformes
Repérez ceux qui ont commandé au moins 3 fois. Si vous détenez légalement leurs données et dans le respect du RGPD, vous pouvez les contacter. Sinon, vous disposez de l’encart dans le sac, qui touche les mêmes personnes.
Réduire les horaires sur la plateforme
C’est discutable, mais efficace : aux heures de pointe, lorsque la cuisine est déjà à sa limite, réduisez votre disponibilité sur la plateforme. Les commandes directes restent ; celles avec commission cessent de surcharger le passe. Commencez prudemment, une heure le vendredi, et surveillez le chiffre d’affaires total.
Mesurer
Reprenez les deux chiffres du départ. Un résultat réaliste après 90 jours est de transférer 15 à 30 % des commandes en livraison vers votre canal. Sur 7 000 € mensuels à 28 % de commission, cela représente 300 à 600 € économisés par mois.
Si le transfert est proche de zéro, la cause est presque toujours l’une des trois suivantes : votre commande est plus lente que celle de la plateforme, aucun encart n’est glissé dans le sac, ou l’équipe n’en parle pas.
Ce qu’il ne faut pas faire
- Ne fermez pas le compte de plateforme dès le premier mois. Le canal direct prend 60 à 90 jours pour démarrer. Couper avant fait perdre des ventes sans remplacement.
- Ne créez pas d’application. Personne n’installe celle d’un seul restaurant. Une page ouverte depuis un lien suffit.
- N’imposez pas d’inscription. Créer un compte avant la première commande est le principal point d’abandon du panier.
- Ne promettez pas un délai impossible. Une seule commande directe en retard annule l’effet de dix encarts.
Questions fréquentes
Peut-on combiner commande directe et plateformes ?
Oui, c’est généralement la meilleure organisation. La plateforme acquiert de nouveaux clients, votre canal sert les habitués. Vérifiez seulement les clauses de parité tarifaire.
Combien coûte un système de commande directe ?
Les modèles sans commission sur le montant fonctionnent par abonnement fixe : le coût n’augmente pas avec les ventes. Les formules figurent dans les tarifs.
Les clients voudront-ils commander directement ?
Les habitués, oui, si c’est aussi rapide. L’avantage de la plateforme est la facilité et l’adresse mémorisée, pas la fidélité à sa marque.
Comment livrer si je n’ai pas de chauffeur ?
Commencez par le retrait : une partie des commandes supporte déjà une commission complète pour ce service. Ajoutez une livraison propre ou sous-traitée lorsque le volume direct le justifie.
Quand les premiers résultats apparaissent-ils ?
Les premières commandes directes de clients récupérés apparaissent généralement le deuxième mois, après quelques centaines de sacs avec encart. Avant cela, il s’agit surtout de personnes qui vous connaissent déjà sur place.
